Que fait un technicien en réparation de montres ? ~Partie 1~ Le service après-vente contribue à la valeur de la marque

L'entretien, notamment les révisions, est essentiel pour profiter pleinement de votre montre préférée pendant de nombreuses années. Au fil du temps, des réparations seront probablement nécessaires. Nombreux sont les utilisateurs qui ignorent le fonctionnement exact du service après-vente horloger. Force est de constater que les médias n'ont pas suffisamment diffusé ces informations. C'est pourquoi, en collaboration avec le Service Clientèle de LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd., Chieko Tsuruoka, du magazine horloger Chronos Japan, et l'équipe éditoriale de webChronos ont réalisé une interview sur place. Dans cette série en deux parties, nous aborderons non seulement l'entretien horloger en lui-même, mais aussi les interventions et services proposés. Nous évoquerons d'abord l'élément essentiel du service après-vente et son application concrète.

Quel est l'élément le plus important du service après-vente horloger ? Nous avons posé la question au service client de LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd.

　Qu'il s'agisse d'une montre mécanique ou à quartz, un entretien régulier est indispensable pour assurer sa longévité. Cet entretien comprend non seulement les révisions (démontage, nettoyage et huilage) et le remplacement de la pile, mais aussi le remplacement des pièces usées et la détection et la réparation de tout dysfonctionnement.

　Il est rare de trouver un achat de montre qui prenne en compte l'entretien. J'entends souvent dire que, lorsqu'arrive le moment de faire réviser sa montre, on est choqué par le coût (moi y compris).

　Nous avons donc mené une enquête sur cette situation en collaboration avec le service client de LVMH Watches & Jewelry Japan Co., Ltd., propriétaire de marques de luxe telles que Bulgari, Hublot, Tag Heuer et Zenith. Cet article présente l'élément clé que nous avons identifié auprès de Julie Bourgeois, directrice générale adjointe de l'entreprise, qui a profondément transformé le service après-vente, notamment en créant l'Académie d'horlogerie LVMH Watches & Jewelry au sein du centre de service.

L'importance du service après-vente

　Lors de cet entretien sur place, nous avons demandé à M. Bourgeois ce que le service après-vente représente pour le groupe LVMH.

« Le service après-vente des montres est primordial pour nous. En effet, nous traitons un volume important de montres et, compte tenu de la complexité de leurs mouvements, qu'ils soient à quartz ou mécaniques, leur entretien est essentiel. C'est pourquoi notre entreprise investit massivement dans ce service, tant au niveau des équipements que des ressources humaines. »

　En effet, l'expérience de la maintenance horlogère sur place m'a une fois de plus fait prendre conscience du nombre important d'étapes encore réalisées manuellement. Si l'informatique et l'automatisation se généralisent dans la fabrication horlogère, elle a insisté à plusieurs reprises sur le rôle absolument indispensable de l'intervention humaine en matière de maintenance.

« Le groupe LVMH a grandi et progressé grâce au savoir-faire. Historiquement, notre entreprise a toujours accordé une grande importance à l'humain. C'est pourquoi notre engagement envers nos collaborateurs et l'investissement dans le capital humain demeure inchangé, y compris dans notre service après-vente. Si vous avez déjà essayé d'être horloger, n'avez-vous pas trouvé cela difficile ? Devenir un technicien expérimenté prend du temps. C'est pourquoi nous ne nous contentons pas d'embaucher des personnes expérimentées, mais nous recrutons et formons également de jeunes talents. Outre le recrutement, nous continuerons à assurer la formation continue et le bien-être de nos collaborateurs. »

　Cependant, la maintenance des montres exige une compréhension détaillée et approfondie de leur structure et de leurs mécanismes, ce qui rend difficile la formation du personnel nécessaire.

« Il est difficile d'embaucher des jeunes. Nous devons trouver des personnes passionnées par leur travail, mais aussi, comme il s'agit d'un métier minutieux, qui doivent être habiles et avoir un esprit logique pour identifier et résoudre les problèmes… C'est un métier qui requiert des compétences variées. De plus, comme il diffère des emplois utilisant les nouvelles technologies telles que l'informatique ou l'IA, on craint qu'il ne soit perçu comme démodé. Mais en réalité, c'est un métier passionnant avec un fort potentiel d'avenir. Je souhaite vraiment que davantage de personnes le découvrent. »

　Par ailleurs, Mme Bourgeois a une formation en finance. Cependant, son approche du développement des ressources humaines montre clairement qu'elle ne privilégie pas les profits. « Nous créons d'abord un environnement de travail agréable pour les employés. Cela favorise la productivité et la qualité. Les profits suivront naturellement. »

Fournir le meilleur service du secteur est la valeur de notre marque

　Alors, à quel type de service client aspire-t-elle ?

« Nous ne voulons pas simplement fournir un service, nous voulons offrir le meilleur service de l'industrie horlogère. Pour y parvenir, nous accordons une importance primordiale à deux aspects. Le premier est l'écoute attentive de nos clients. Par exemple, souhaitent-ils un service rapide en magasin ? Un design soigné ? Il est essentiel d'écouter leurs besoins et d'y répondre en conséquence, plutôt que de simplement appliquer nos propres politiques. Le second aspect est que, parallèlement, nous devons également nous adapter aux évolutions des produits de chaque marque du groupe. Prenons l'exemple de la TAG Heuer Formula 1 Solargraph. Lorsqu'une montre dotée d'une nouvelle structure, comme une montre solaire, est lancée, nous devons créer et maintenir un système capable d'assurer la maintenance des anciens et des nouveaux modèles, ce qui, nous en sommes convaincus, est la clé d'un service de qualité. »

　Ce que j'ai compris de mes entretiens avec M. Bourgeois et le service après-vente, c'est l'importance de l'image de marque dans les centres clients. En tant que médias, nous avons tendance à nous concentrer sur le produit lui-même. Or, pour les utilisateurs qui continuent à porter la montre qu'ils ont achetée, leur relation avec la marque perdure même après l'achat.

« Ce que nous devons faire, c'est continuer à fournir le meilleur service possible. Les clients n'achètent pas simplement une montre et ne s'en contentent pas ; ils la possèdent et l'utilisent. Notre relation avec nos clients s'inscrit dans la durée, et non pas seulement à court terme. C'est pourquoi nous pensons qu'améliorer la qualité de notre service et fidéliser nos clients contribuera à accroître la valeur de notre marque. »

« Les choses importantes » partagées avec l’équipe de vente

　Outre la possibilité de démonter, de nettoyer et de polir de véritables montres et mouvements, les participants ont également assisté à un « séminaire sur le service après-vente ». Ce séminaire s'adresse au personnel de vente des concessionnaires agréés de chaque marque horlogère appartenant à LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. et vise à « accroître les connaissances sur les montres mécaniques, à rassurer les clients grâce à une communication fluide lors de la vente ou de la réparation de montres et à fidéliser la clientèle ».

　Le séminaire est divisé en trois sections : « Fonctionnement d’une montre mécanique », « Communication lors des réparations » et « Questions fréquentes et exemples de réponses ». Chaque section est expliquée par écrit, en s’appuyant sur les connaissances de base. La particularité de ce séminaire réside dans le fait que les supports, notamment la section « Fonctionnement d’une montre mécanique », comprennent également des illustrations et des schémas détaillés. Des quiz adaptés à différents niveaux complètent le séminaire. Il est important de noter que, bien que ces séminaires soient destinés aux vendeurs, tous les employés de LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. peuvent y accéder, ainsi qu’aux quiz, en ligne.

　D'après le formateur qui anime ce séminaire, il est rare qu'un fabricant de montres propose régulièrement ce type de formations à ses employés, et pas seulement à leur arrivée. Je m'excuse d'aborder un sujet aussi personnel, mais lorsque je travaillais dans la vente de montres, je n'avais jamais entendu parler de beaucoup de boutiques proposant une formation aussi complète en matière d'entretien après-vente.

　En plus d'être facile à comprendre, le contenu du séminaire regorge d'informations pratiques, ce qui en fait un guide précieux pour les employés travaillant dans ce domaine.

　L'objectif du séminaire était celui mentionné précédemment, et l'idée, chère à Bourgeois, selon laquelle « un service après-vente de qualité valorise la marque », a été pleinement intégrée à cette présentation. En rassurant les clients inquiets pour leurs montres et en leur apportant un soutien adapté, tant sur le plan du service client que sur celui des aspects techniques, on gagne leur confiance. Ils se disent alors : « Je peux confier ma montre à ce service après-vente en toute sérénité », ce qui renforce leur confiance dans la marque et leur donne l'impression qu'« acheter une montre qui durera toute une vie (et sur laquelle on peut compter en cas de problème) est un excellent investissement ».

　Au cours de cet entretien, j'ai constaté que l'un des principaux atouts de ce centre de service client réside dans le fait que la philosophie de LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. est partagée et adaptée par le personnel sur place, notamment les techniciens après-vente et les vendeurs.

　Pour découvrir le centre de service client de LVMH Watch & Jewelry Japan et notre interview pratique, veuillez consulter la partie 12 (à paraître fin décembre 2025) !