Depuis sa fondation, Audemars Piguet produit des montres d'une qualité esthétique exceptionnelle. Parallèlement, la Maison a toujours accordé une importance primordiale au service client, en appliquant une politique centrée sur le client afin d'optimiser sa satisfaction. Cette philosophie, qui place le client au cœur de ses préoccupations, repose sur le savoir-faire horloger de la Maison et sur la profonde affection que chaque membre de son équipe porte à ses garde-temps. Cela transparaît clairement dans les propos des techniciens du service clientèle.
Photographies de Yu Mitamura
Texte de Yuzo Takeishi
Texte de Yuzo Takeishi
Une approche sincère du service client, fondée sur la fidélité à la marque.
Le thème de la marque Audemars Piguet pour 2026 est « CRAFTING TIME ». Ce thème puise son inspiration dans l'esprit d'excellence artisanale qui se perpétue depuis la fondation de la Maison et qui repousse sans cesse les limites du savoir-faire. Cette philosophie est ancrée non seulement dans le processus de fabrication des montres, mais aussi parmi les techniciens qui assurent le service après-vente, notamment les révisions et les réparations. Le Japon, bien entendu, ne fait pas exception.
Au Japon, les ateliers sont désormais capables de manipuler des mécanismes complexes, jusqu'aux tourbillons volants. De plus, l'extérieur est réalisé artisanalement avec une méticulosité extrême, grâce à des procédés tels que le polissage pour éliminer les rayures, le lustrage et la finition brossée, sublimant ainsi la beauté intrinsèque de la montre par un savoir-faire exceptionnel. Cet engagement de longue date envers l'artisanat se reflète également dans leur service après-vente.
« Avant toute chose, nous estimons essentiel de traiter les montres qui nous sont confiées comme si elles étaient les nôtres », déclare un horloger travaillant dans l'atelier au Japon. Comme mentionné précédemment, Audemars Piguet ne se contente pas de proposer des montres d'une esthétique remarquable grâce à des techniques de fabrication d'excellence, mais privilégie également une approche centrée sur le client pour un service client irréprochable.
À titre d'exemple, citons le « Service de Couverture AP », lancé en 2023. En complément de la garantie internationale de cinq ans, ce service optionnel de deux ans est proposé aux clients ayant acheté une montre dans une boutique Audemars Piguet, une Maison AP ou chez un détaillant agréé, partout dans le monde. Il couvre non seulement les dysfonctionnements et les dommages imprévus, mais, et c'est particulièrement novateur, il couvre également le vol et le cambriolage, avec possibilité de remboursement ou de remplacement sous certaines conditions. Ce service complet témoigne de la volonté de la Maison d'« éliminer toute inquiétude afin que les clients puissent pleinement profiter de leur montre ». En d'autres termes, la philosophie de la marque, « le client d'abord », se traduit concrètement dans la perfection du produit et dans chaque aspect du service.
« Bien sûr, cela ne signifie pas qu'il est acceptable que la montre cesse de fonctionner après l'expiration de la garantie de cinq ans. Nous abordons les révisions et les réparations avec l'objectif de garantir le bon fonctionnement de la montre pour les décennies à venir », explique l'horloger mentionné précédemment. Un autre horloger ajoute : « Nombreux sont ceux qui découvrent Audemars Piguet lorsqu'ils font réparer une montre reçue d'une connaissance. Pour ces clients, le service après-vente est la clé de la découverte du charme d'Audemars Piguet. C'est pourquoi nous nous efforçons de proposer des réparations qui leur permettront de chérir leur montre pendant longtemps. »
Les modèles à tourbillon volant d'Audemars Piguet ont été lancés en 2019 avec la collection « CODE 11.59 by Audemars Piguet ». Ce nouveau modèle se distingue par un motif signature élégant et une esthétique raffinée, grâce à l'alliance d'un boîtier en or blanc 18 carats et d'une carrure en céramique noire. Mouvement automatique (Cal. 2950). 27 rubis. 2 1600 alternances par heure. Réserve de marche d'environ 65 heures. Boîtier en or blanc 18 carats et céramique noire (41 mm de diamètre, 11.8 mm d'épaisseur). Étanchéité à 30 mètres. Prix sur demande.
Un horloger spécialisé dans la réparation de montres à complications explique : « Les montres Audemars Piguet bénéficient d’une finition de mouvement extrêmement méticuleuse, ce qui rend leur réparation particulièrement gratifiante. De nos jours, il est courant que les artisans ne réparent qu’une seule pièce, mais chez les horlogers généralistes, un seul horloger prend en charge l’intégralité du processus de réparation, du début à la fin. Cela nous procure, à nous autres horlogers, un immense sentiment de satisfaction. »
Par ailleurs, le responsable de l'atelier a décrit l'attrait des montres Audemars Piguet : « En général, les montres de haute qualité se réparent rapidement, ce qui rend le travail souvent gratifiant. Mais les montres Audemars Piguet sont toujours passionnantes. Cela signifie qu'elles sont difficiles à réparer, ce qui, paradoxalement, nous permet de progresser. Je pense que c'est de là que vient ce haut niveau de satisfaction. » Un autre horloger a commenté : « Je pense qu'Audemars Piguet est un objet d'admiration pour nos clients, mais personnellement, c'est une marque que j'affectionne non seulement pour le design de ses montres, mais aussi pour son histoire. J'ai l'impression de travailler comme un passionné. » Cette véritable passion pour les montres Audemars Piguet, partagée par chaque technicien, explique leur approche sincère du service après-vente.
Cette montre est animée par le nouveau mouvement chronographe automatique Cal. 6401. Les compteurs ont été redessinés pour une symétrie et une lisibilité optimales, et la position des compteurs 30 minutes et 12 heures a été inversée. De plus, le calendrier est positionné entre 4 et 5 heures, offrant ainsi un design plus équilibré que jamais. Remontage automatique (Cal. 6401). 44 rubis. 28 800 alternances/heure. Réserve de marche d'environ 55 heures. Boîtier en acier inoxydable (38 mm de diamètre, 11.1 mm d'épaisseur). Étanchéité à 50 m. 5 940 000 yens (TTC).
Un espace d'accueil conçu en pensant au client.
Bien entendu, la philosophie qui place le client au premier plan se reflète non seulement dans les révisions et les réparations effectuées par les techniciens, mais aussi dans divers aspects du service client. À titre d'exemple, l'accueil du service client, point de contact essentiel pour les utilisateurs, a été créé en 2018 au deuxième étage de la boutique Audemars Piguet de Ginza afin de prendre en charge l'entretien des montres.
Alors que dans d'autres pays, les réparations sont assurées en boutique, le Japon, qui détient l'une des plus importantes parts de marché mondiales, reçoit inévitablement un grand nombre de montres en réparation. Autrement dit, si le personnel des boutiques prenait en charge le service après-vente, il ne pourrait plus se concentrer sur les ventes. C'est pourquoi, au Japon, un service d'accueil a été mis en place. Cette initiative témoigne de la considération portée au personnel et, grâce à l'affectation d'agents d'accueil dédiés, le service est plus attentif, ce qui a permis d'accroître la satisfaction client.
Un espace dédié aux bracelets est également situé au fond de la zone d'accueil. Outre la possibilité de choisir des bracelets de remplacement pour chaque collection, un service, lancé en décembre 2025, permet aux clients de personnaliser non seulement la matière et la couleur du bracelet, mais aussi les coutures et le passant pour la collection CODE 11.59 d'Audemars Piguet. Actuellement, cet espace est uniquement disponible à la boutique de Ginza, mais Audemars Piguet travaille à permettre aux clients d'apporter des échantillons et de passer commande afin que la personnalisation des bracelets soit possible dans les boutiques en propre hors de Tokyo. Ce service répond parfaitement aux besoins des clients.
Un service client qui ne cesse de s'améliorer grâce à la passion de la marque et des horlogers.
Outre ces services, Audemars Piguet Japon a récemment lancé un service de collecte en ligne et un rapport d'expertise horlogère. Le premier permet aux clients résidant loin de leur montre d'envoyer celle-ci au centre de service après-vente. Un kit d'emballage complet est fourni, et la montre est livrée en toute sécurité par un service de messagerie fiable. Le second, lorsqu'une montre est retournée à son propriétaire après une révision, inclut un rapport détaillé des réparations effectuées ainsi que les conseils de l'horloger.
« En général, lorsqu'on répare une montre, on la prend en charge, on effectue la réparation, on établit une facture et on la rend. Cependant, certains clients s'intéressent aux détails de la réparation. C'est pourquoi nous avons commencé à leur fournir un rapport détaillé présentant la réparation et les conseils de l'horloger, notamment les précautions à prendre lors de l'utilisation de la montre. »
De plus, ce rapport d'horloger comprend des photos avant/après des composants extérieurs et du mouvement, permettant ainsi aux clients de visualiser et de comprendre facilement le processus. « Grâce à ces photos, les clients comprennent pourquoi les réparations peuvent prendre du temps. Ce rapport est donc indispensable », explique le technicien, témoignant du souci du détail qui caractérise le service client d'Audemars Piguet.
Comme l’explique un horloger : « Audemars Piguet sait mieux que quiconque que pour fabriquer une belle montre, il faut valoriser l’humain. Cela vaut non seulement pour les clients, mais aussi pour les horlogers, en qui nous avons une confiance absolue. » Chez Audemars Piguet, l’avis des techniciens se reflète à chaque étape du processus.
En effet, nous avons entendu des commentaires comme : « Il existe un système permettant de partager les connaissances acquises sur le terrain avec le siège social, et ils prennent vraiment en compte l’avis des horlogers. Du coup, on est souvent obligé de bien réfléchir avant d’intervenir sur les montres », et « Les ateliers sont fantastiques et l’espace de travail est très généreux. De plus, on bénéficie de formations continues, donc si on fait carrière dans ce métier, on peut réparer toutes sortes de montres. On peut prendre notre temps et réparer les montres de la meilleure façon possible, ce qui est, je pense, un atout majeur. »
Ces témoignages affluent, non seulement grâce au généreux soutien du siège, mais surtout parce que chaque horloger voue une profonde affection aux montres Audemars Piguet. « Nous traitons les montres qui nous sont confiées comme nos propres enfants, et nous ressentons une certaine tristesse lorsqu'elles quittent le nid », confie l'un d'eux. Un autre ajoute : « Chaque montre est finie avec une telle méticulosité, jusque dans les moindres détails, que nous nous attachons à la qualité de sa réparation. C'est un plaisir pour nous de les réparer, et nous travaillons avec satisfaction en sachant que nous le faisons pour le client. »
Il est désormais évident que la qualité des produits s'améliore grâce à un savoir-faire exceptionnel. L'engagement de la marque envers ses clients et ses collaborateurs, conjugué aux qualités humaines des horlogers qui mettent tout leur cœur dans la fabrication de leurs montres, permet d'atteindre des sommets en matière de service client.
SERVICE CLIENTS
6-5-13 Ginza, Chuo-ku, Tokyo
Tel.03-6830-0789
Vous pouvez effectuer des réservations et demander un service de prise en charge via LINE.
https://www.audemarspiguet.com/com/ja/services/all-services.html
